Wie wir mit der ÖBB eine Service-Reise starteten – und über 1000 Mitarbeitende begeisterten

Wie wir mit der ÖBB eine Service-Reise starteten – und Tausende Mitarbeitende begeisterten

Wenn ich heute auf die letzten sieben Jahre zurückblicke, sehe ich nicht nur Workshops und Trainings – ich sehe Erlebnisse, Bewegungen, kulturelle Impulse.

Inno Works hat gemeinsam mit Kunde 21 (Alexandra Nagy) ein umfassendes Programm für die Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB) gestaltet – mit dem Ziel: Service neu zu denken, Mitarbeitende zu befähigen und echte Begeisterung zu erzeugen.

Der Ausgangspunkt: Ein Wunsch – mehr Herzlichkeit, mehr Kundenfokus

Als wir das Projekt begannen, hörten wir zwei klare Wünsche:

1. Der Bahnalltag sollte für Gäste und Mitarbeitende menschlicher, lebendiger und emotional positiver werden.

2. Die Menschen, die Tag für Tag im Kontakt mit den Reisenden stehen – Zugbegleiter:innen, Bordservice-Mitarbeiter:innen, Servicemitarbeitende – sollten nicht nur „Service ausführen“, sondern aktiv mitgestalten dürfen.

Deswegen war von Anfang an klar: Dieses Programm darf nicht top-down sein, sondern muss mit den Mitarbeitenden entstehen.

Unsere zentralen Themen, die den roten Faden bildeten

Im Verlauf des Programms arbeiteten wir mit der ÖBB auf verschiedenen Ebenen und mit mehreren Tausend Mitarbeitenden. Die zentralen Themen waren:

• Kundenerlebnis im Fokus
  Wir übten, Service immer aus Sicht der Reisenden zu denken: was fühlt der Kunde, was erwartet er – und wie erzeugen wir auch in kleinen Momenten Begeisterung.

• Partizipation und Mitgestaltung
  Statt fertige Lösungen zu liefern, haben wir Räume geschaffen, in denen Mitarbeitende ihre eigenen Ideen einbringen konnten – und aktiv an der Umsetzung mitarbeiteten. Jeder Mitarbeitende wurde als „Service Designer“ verstanden.

• Emotionale Wirkung & Körpersprache – Lernen von der Bühne

  In Trainings wie „Herzlichkeit kennt keine App“ oder „Staging & Performing“ ging es um Haltung, Stimme und Status – darum, wie wir auftreten, wahrgenommen werden und Atmosphäre gestalten.
  Ein besonderer Glanzpunkt war dabei die Arbeit mit Michelle Spillner, Bühnencoach und vielfach ausgezeichnete Meisterin der Zauberei/Zauberkunst“.

  Mit viel Humor, Präsenz und Feingefühl zeigte sie den Teilnehmenden, was Serviceprofis von Bühnenkünstler:innen lernen können:
  Wie man den Raum betritt, Spannung aufbaut, mit Blicken führt und mit kleinen Gesten große Wirkung erzielt.

  Denn – so ihr Credo – „wer vor Kund:innen steht, steht auch auf einer Bühne“.
  Und wie auf jeder guten Bühne braucht es dafür keine Zaubertricks – sondern Bewusstsein, Haltung und ein Quäntchen

• Agilität & Experimentieren
  Wir arbeiteten mit Methoden aus Design Thinking, Improvisation und quick prototyping – damit nicht erst in PowerPoint, sondern im realen Alltag getestet und verbessert wird.

• Kultur & Veränderung im großen Maßstab
  Nicht nur einzelne Teams wurden geschult – wir führten auch Großveranstaltungen durch, mit hunderten Teilnehmenden gleichzeitig, um Kulturwandel und kollektives Lernen zu fördern.

Bausteine des Programms – von Seminar bis Großveranstaltung

Im Verlauf des Projekts standen zahlreiche Formate auf dem Plan. Hier ein exemplarischer Überblick (Auswahl):

• Grundausbildung Kundenorientierung
  Grundlagenvermittlung – von Haltung über Gesprächführung bis Konfliktmanagement.

• Herzlichkeit kennt keine App
  Ein Training, das auf emotionale Verbindung, Empathie und authentische Dienstleistungsqualität abzielt.

• Staging & Performing
  Szenisches Arbeiten, Rollenspiele, Statusbewusstsein – Mitarbeitende lernen, wie sie im Alltag kleine Bühnen kreieren, in denen Service erlebbar wird.

• Großveranstaltungen & Real-Time Strategic Change (RTSC)
  Bei diesen Events kamen bis zu hunderte Mitarbeitende zusammen, um Programminhalte zu vertiefen, Ideen auszutauschen und Strategien gemeinsam neu zu denken.

• Innovationswerkstätten & Co-Creation-Module
  In moderierten Workshops wurden Ideen gesammelt, Prototypen gebaut und sofort pilotiert – mit der Beteiligung der Menschen, die den Service täglich leben.

Durch diese Vielfalt an Formaten konnten wir über Tausend Mitarbeitende erreichen – über alle Ebenen hinweg, von operativem Personal bis zu Führungskräften.

Was sich verändert hat – und was noch wirkt

Ich erinnere mich an viele Rückmeldungen wie:

„Ich sehe meine Arbeit jetzt anders – ich gestalte, statt nur auszuführen.“
„Ich spüre mehr Verbundenheit zum Kunden – und mehr Freude im Alltag.“

Und tatsächlich: Über die Jahre ist eine lebendige Servicekultur gewachsen. Mitarbeitende begannen, sich untereinander auszutauschen, Erlebnisse im Zug zu besprechen und aktiv Verbesserungen vorzuschlagen.

Service ist kein statischer Prozess, sondern eine lebendige Geschichte – geschrieben von all jenen, die täglich mit Kundinnen und Kunden zu tun haben.

Ein herzliches Dankeschön an alle bei der ÖBB für die wunderbare Zusammenarbeit, die Offenheit, das Vertrauen und den gemeinsamen Weg.
Ihr habt gezeigt, dass echte Herzlichkeit, Humor und Professionalität kein Widerspruch sind – sondern die perfekte österreichische Kombination. Servus.